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Otimizar a gestão da experiência do cliente

7 maneiras de otimizar a gestão da experiência do cliente

Otimizar a gestão da experiência do cliente é essencial para qualquer empresa hoje em dia que deseje fidelizar seus clientes com ux através de uma experiência memorável. Mas, antes de falarmos sobre como otimizar a gestão da experiência do cliente, fica a pergunta: você sabe o que é?

O que é customer experience?

Customer experience, ou experiência do cliente, pode parecer um termo complexo, mas na verdade é uma forma de você entender, medir e aprimorar a satisfação do cliente com tudo o que a sua empresa oferece, desde o pré até o pós-venda.

Ou seja, customer experience (CX) é a combinação de impressões que a sua empresa deixa na mente do seu consumidor. Quer um exemplo para compreender melhor? Relembre as experiências ruins que você teve com uma marca. Agora imagine as boas.

Essas lembranças compõem o customer experience da marca, sendo boa ou ruim. O ideal é que seja sempre boa, mas é preciso um trabalho constante para garantir isso.

Para ajudar você a saber como otimizar a gestão da experiência do cliente e garantir um relacionamento duradouro nós montamos este conteúdo.

O que faz um profissional de Customer Experience?

Antes de começarmos a falar sobre como otimizar a gestão da experiência do cliente é preciso falar do profissional responsável por isso. Pode ser uma pessoa ou um departamento, mas é essencial que a sua empresa tenha alguém responsável para centralizar as informações, fazer pesquisas e também planejar as estratégias e mudanças necessárias para melhorar o customer experience.

O profissional de CX deve conhecer o público e sua jornada de compra a fundo. Ele deve então levantar os dados demográficos e sociais, além de coisas que o seu cliente gosta de fazer, suas dores, objetivos e sonhos. Tudo isso é essencial para traçar um perfil do seu consumidor e saber como melhor atendê-lo.

É com base nisso que a sua empresa deve criar um guia contendo como a empresa deve falar e agir em diferentes situações e canais. Isso evita que sua marca tenha uma linguagem diferente em cada meio, o que pode confundir e irritar o público. Por exemplo: nas redes sociais a linguagem é geralmente mais leve, mas em um site talvez seja melhor adotar um tom mais sério.

O gestor de experiência do cliente deve ser responsável ainda por treinar e acompanhar a equipe de atendimento para que eles sejam profundos conhecedores da marca e como ela deve falar a cada situação.

Afinal, otimizar a gestão da experiência do cliente é uma tarefa contínua e é sempre bom contar com a ajuda de uma equipe engajada e que saiba como agir para promover uma interação saudável e que resulte em uma experiência agradável.

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como otimizar a gestão da experiência do cliente

 

Como melhorar a experiência do cliente?

Existem algumas ações que a sua equipe e o seu profissional de experiência do cliente podem fazer para melhorar nessa área.

Defina suas métricas

Antes de mais nada é importante saber o que você vai usar como métricas para medir a satisfação do cliente; podendo ser taxa de aprovação em atendimentos, taxa de satisfação etc. A partir disso é que você poderá tirar insights e saber o que é preciso para melhorar. Aliás, site de reclamações são excelentes para você saber problemas que a sua empresa possa ter, assim como seus concorrentes e aproveitar para evitá-los.

Invista em tecnologia

Business Intelligence e Big Data são mais do que nomes bonitos. Eles também são uma fonte de informações e insights para a sua empresa. Também é importante ficar atento a processos que podem ser automatizados e poupar tempo da sua equipe.

Omnichannel

0800, WhatsApp, redes sociais, e-mail e mais. Geralmente, existem várias formas de se comunicar com seus clientes e é preciso que todas elas estejam conectadas e que utilizem a mesma forma de comunicação. Por isso, procure investir em uma plataforma de omnichannel.

Tendências

Já pensou em ter um profissional responsável por caçar tendências? O coolhunting é utilizado por muitas empresas, especialmente as de moda que precisam apresentar o que é mais atual para conquistar mais clientes. Então, às vezes, é importante se atentar aos desejos que seus clientes ainda possam ter. Quer um exemplo? A conta da Nubank, os perfis familiares no Spotify, frete grátis com Amazon Prime etc.

UX

Não poderia falarmos da experiência do cliente sem a experiência do usuário, certo? O UX é aplicado para garantir que seu consumidor não tenha nenhum problema de usabilidade em suas plataformas. Afinal, não é frustrante quando o chatbot não consegue nos ajudar de imediato ou nos dá uma informação errada?

Seja criativo e não perca oportunidades

Tente diferenciar-se de seus concorrentes com ações criativas que conquistem seus clientes. Quer um exemplo? Quando um de seus clientes pediu um cartão novo porque seu cachorro havia mastigado o antigo, a Nubank não enviou só um novo cartão, mas também uma carta escrita à mão e um presente para o cachorro. A ação viralizou quando o cliente postou isso espontaneamente nas redes sociais. Ou seja, todo atendimento pode ser uma oportunidade.

Não demore!

Evite demorar muito para responder ou solucionar os problemas dos seus clientes. Até mesmo interações inócuas, como responder um elogio nas redes da empresa, precisa ser feito com agilidade. Se não for possível, ao menos passe um prazo para o seu cliente saber quanto tempo terá que esperar. Isso vale não só para respostas, mas até para visitas técnicas. 

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Quais as ferramentas para otimizar a gestão da experiência do cliente?

Existem várias. Como já dissemos acima é bom investir em uma plataforma omnichannel para integrar todos os seus canais de atendimento e facilitar o dia a dia da sua equipe e dos seus clientes.

É importante também investir em uma plataforma de CRM (Customer Relationship Management), o Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente. Ele vai ajudar na organização e integração dos dados dos seus clientes, assim eles ficam todas em um único lugar, inclusive histórico de compras, contatos e mais.

Como os dados podem ajudar na otimização da experiência do cliente?

De forma primordial. Afinal, como você saberá o que precisa ser otimizado se você não tem informação nenhuma? Sem informações é impossível nortear seus esforços e você estará gastando tempo e dinheiro sem poder garantir a eficácia das suas ações.

Agir sem informações é como atirar no escuro, você nunca sabe se vai acertar. Por isso, é importante investir em Big Data e Business Intelligence para colher informações para a sua equipe de experiência do cliente.

É a partir desses números que a equipe poderá se orientar e saber quais ações serão prioridade para otimizar a gestão da experiência do cliente. 

Lembre-se que tudo isso é um processo contínuo e sem fim, afinal sempre existe algo que a gente pode melhorar, certo?

Mas se você preferir, entre em contato conosco que iremos te ajudar!

 



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Pedro Hermano

Pedro Hermano, bacharel em Publicidade e Propaganda pela (ESPM), especializado em Branding e Planejamento Estratégico de Marcas na McGill University, no Canadá e em Marketing Digital em Harvard. Pós-graduado em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral (FDC) e atualmente é sócio-fundador e diretor de criação da Agência 242. Em 2018, foi eleito Profissional Digital do Ano pela ABRADi-SP.