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Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente é importante para a sua empresa?

Você sabe por que fazer pesquisa de satisfação do cliente é importante para a sua empresa? Pense assim: se você não sabe o que está errado e incomoda seus clientes atuais, como poderá crescer e fidelizar novos?

Por isso a pesquisa é tão importante. É ela quem vai oferecer um panorama de problemas que seus produtos ou serviços possam ter e que estão impedindo que a sua empresa seja muito mais bem-vista pelo mercado.

Mas, se você ainda não tem um grande conhecimento sobre como, onde e por que fazer a pesquisa de satisfação do cliente, não se preocupe; a gente vai dar o caminho das pedras para você. Vamos começar?

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

É como uma conversa, um feedback e opiniões que seu público possa ter sobre os produtos e serviços que são ofertados pela sua empresa. A pesquisa de satisfação do cliente é uma fonte importantíssima de informações e insights que sua empresa pode usar como base para melhorias constantes no que você oferece.

Bom, já vimos o que é. Agora, para que serve a pesquisa de satisfação do cliente? Serve realmente como dissemos no texto acima: para nortear, oferecer informações preciosas sobre como seu público sente e percebe seus produtos e serviços, além de apresentar soluções para problemas que até poderiam ser evitados.

Olha um exemplo: vamos supor que alguns clientes tiveram um problema com a compra em algum e-commerce e quando tentaram resolver pelo SAC não conseguiram. Eles reclamaram online em alguma rede social para que todos os que acessarem possam ver; e isso prejudica a imagem da sua marca para clientes em potenciais.

Agora, vamos ver como a pesquisa de satisfação poderia ter ajudado nesse caso: ao rodar uma pesquisa, essa empresa poderia ter descoberto que existe uma falha em seu atendimento automático, por exemplo, e que ele não filtrava corretamente as solicitações; por isso, as pessoas não tinham as opções certas e não conseguiam resolver seu problema.

Com o resultado da pesquisa, seria possível ter resolvido esse problema e evitar que vários clientes reclamassem da empresa em uma rede social.

Essa é a importância da pesquisa de satisfação do cliente: descobrir e resolver problemas, além de sempre melhorar os produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

Ah, uma dica importante! Apesar do SAC ser também uma importante fonte de insights sobre seu público, ele tem um papel mais passivo, pois são os clientes que procuram sua empresa. A pesquisa de satisfação do cliente é mais ativa, uma vez que a empresa vai até o cliente para pegar as informações.

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Por que fazer Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Como fazer a pesquisa de satisfação?

Agora que você sabe por que fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, chegou a hora de aprender como. Antes de mais nada é bom definir qual o objetivo da sua pesquisa, ou seja, o que a sua empresa quer descobrir.

A partir disso é que você vai poder definir como será feita a pesquisa, com quem, qual o formato e mais. Por exemplo: se a sua empresa precisa descobrir o que clientes de uma determinada região pensam sobre seu atendimento a domicílio, então é preciso pré-selecionar os candidatos somente daquela localização.

Fora isso, existem vários meios de se fazer uma pesquisa de satisfação de cliente. Mas, ultimamente, as empresas estão preferindo as plataformas onlines, tanto por facilitar a comunicação e locomoção, quanto por oferecer uma certa liberdade para os entrevistados.

Também é importante determinar as questões e testá-las antes com pessoas não envolvidas no projeto. O motivo é garantir que as perguntas são fáceis de serem entendidas e não gerarão dúvidas em alguma pessoa. Por isso, use uma linguagem simples, direta e clara.

Nada de questionários longos, eles são cansativos e dispersam fácil sua audiência. É claro que poucas questões podem não ajudar a resolver o seu problema, por isso busque um equilíbrio na quantidade de perguntas.

Como aplicar a pesquisa de satisfação ao cliente?

Já vimos por que e como, agora vamos ver as formas de aplicar a pesquisa de satisfação ao cliente.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Aqui, as perguntas apresentam situações que são avaliadas pelo consumidor de acordo com uma numeração, de 1 a 10,  ou com Sim e Não. A partir disso, você pré-determina pontuações às respostas e depois analisa os resultados.

Customer Effort Score (CES)

Funciona como o CSAT. A diferença fica na formulação das perguntas, que ao invés de focar na satisfação com determinado produto ou serviço, foca mais na facilidade e acesso para resolver algum problema relacionado à sua empresa.

Net Promoter Score (NPS)

É o modelo mais comum devido à facilidade de aplicação. Com uma única pergunta: qual a probabilidade de você indicar essa empresa aos seus amigos? O NPS apresenta respostas numeradas de 0 a 10, onde 0 a 06 são detratores com experiências negativas e evitariam a marca; 07 a 08 são neutros e que só compram por necessidade ou acaso; e 09 e 10 são promotores, ou clientes leais e que realmente gostam da sua marca.

Existem vários meios de aplicar as pesquisas, como telefone, internet, chatbot, e-mail e SMS. Aliás, sabia que também é possível fazer isso por WhatsApp?

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente

Como fazer pesquisa de satisfação pelo WhatsApp?

As empresas já começaram a investir no WhatsApp como mais um canal de comunicação com seus clientes. Sua adoção massiva pela população, a facilidade de uso e o imediatismo das mensagens o tornou ideal para estabelecer uma conexão rápida entre público e empresa.

Por isso, não é de espantar que as empresas começaram a usar o WhatsApp como uma forma de fazer sua pesquisa de satisfação. Vamos descobrir por quê?

  • Tecnologia mais humanizada;
  • Consumidor no controle da pesquisa, porque ele autoriza e define o contato da empresa;
  • Facilidade de uso;
  • Não é preciso maiores explicações de como funciona, porque faz parte do dia a dia.

A aplicação de pesquisa de satisfação do cliente é essencial e, agora que você sabe disso, chegou a hora de colocar a teoria em prática.

Se precisar, você pode contar sempre com a expertise dos profissionais da Agência 242 para ajudar você nessa jornada. Clique aqui e conte com a gente!

 

 



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Pedro Hermano

Pedro Hermano, bacharel em Publicidade e Propaganda pela (ESPM), especializado em Branding e Planejamento Estratégico de Marcas na McGill University, no Canadá e em Marketing Digital em Harvard. Pós-graduado em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral (FDC) e atualmente é sócio-fundador e diretor de criação da Agência 242. Em 2018, foi eleito Profissional Digital do Ano pela ABRADi-SP.